Strategije upravljanja krizama za vlasnike poduzeća

Velike ili male, čak i najbolje upravljane tvrtke mogu biti pogođene krizom neočekivanih odnosa s javnošću. To mogu biti opozivi opasnih ili kontaminiranih proizvoda, parnica za građansku odgovornost ili bilo koju drugu nepredviđenu katastrofu koja bi mogla naštetiti prodaji, najnovijoj liniji i / ili loše se odražava na imidž tvrtke.

Kad se dogodi kriza u odnosima s javnošću, početna reakcija generalnog direktora može biti obuzdavanje novinara i odbijanje komentara. Stručnjaci za odnose s javnošću koji su uspješno riješili brojne krize koje su prijetile da će uništiti prodaju i javni imidž tvrtke kažu kako je ovo pogrešan način rješavanja problema. U stvari, oni nalažu suprotno - trenutno i potpuno javno objavljivanje. Ovo je dokazana metoda za uspješno uklanjanje takvih kriza i njihovo rješavanje na povoljan način. Poželjan je pristup iskrena i energična inicijativa za odnose s javnošću koja uključuje kontrolu štete i priliku za obnovu percepcije javnosti u vašoj tvrtki.

Kako se upoznati s kriznim situacijama

Iako će svaka kriza imati jedinstvene aspekte, postoje opći principi koji se primjenjuju na većinu njih. Bez obzira na krizu, mediji i javnost žele znati što se dogodilo. Vaši kupci žele znati zašto se to dogodilo i kako se to može riješiti, uključujući eventualnu nadoknadu štete ili neugodnosti koje bi mogli pretrpjeti.

Vodeće načelo za rješavanje takvih kriza je: kažite istinu, cijelu istinu i ništa osim istine i recite to odmah. Navedite javno samo ono što je poznato, samo činjenice. Nemojte davati izjave koje pretpostavljaju, nagađaju ili nagađaju o bilo kojem aspektu krize. Osigurajte da pravni savjetnik ispita sve izjave prije puštanja na slobodu. Prikrivanje činjenica u vezi s krizom u većini će slučajeva rezultirati bukom, jer ih mediji mogu otkriti, širiti podatke i štetiti tvrtki dalje nego što je već oštećena.

Obraćanje medijima

U većini slučajeva kada kriza odnosa s javnošću utječe na tvrtku, mediji će kontaktirati izvršnog direktora tvrtke, glasnogovornika tvrtke ili odjela za odnose s javnošću (ako postoji) ili nekog člana višeg rukovodstva. Novinari će tražiti određena objašnjenja i izjave koje mogu navesti u svom izvještavanju.

Preporučuje se odrediti tim za upravljanje krizama ili pojedinca te sve zahtjeve za informaciju uputiti odgovarajućem članu grupe ili glasnogovorniku. Nemojte dopustiti da itko drugi u tvrtki razgovara s medijima. Unutarnje informacije o krizi trebaju se davati samo članovima tima za upravljanje krizama i / ili glasnogovornikom kako bi se osiguralo da tvrtka govori jedinstvenim, dosljednim glasom. Ako se trebaju otkriti tehnički aspekti koji se odnose na krizu, trebalo bi odrediti tijelo te specijalnosti za interakciju s medijima.

U javnoj izjavi treba biti navedeno i kako bi ljudi mogli biti pogođeni problemom. To bi uključivalo informiranje kupaca koji su možda kupili povučeni, oštećeni ili kontaminirani proizvod. U tim slučajevima tvrtka bi trebala osigurati povrat novca ili zamjenu jednakih cijena za proizvod. U nekim slučajevima kontaminirani proizvod treba zbrinuti, a kupci koji su kupili takav proizvod trebaju biti pravilno informirani.

Kada se obraćate javnosti i / ili medijima, predstavite smireno, suosjećajno lice. Negiranje odgovornosti ili odgovornosti za situaciju stvara više neprijateljstva kupaca i javnosti. Imajte na umu da je ovaj pristup drugačiji od priznavanja odgovornosti, pravnog pitanja određenog na sudu: ali opet, jasnih javnih izjava s pravnim savjetnikom.

Izvršni direktor također može medijima ponuditi intervju u stvarnom vremenu ili snimljen u kojem su odgovorena na sva pitanja. Prenos uživo na televiziji ili nastup na kanalu društvenih medija koji postavlja pitanja kupcima još je jedno učinkovito sredstvo za rješavanje krize. Možda će biti potrebno i angažirati tvrtku za odnose s javnošću ili stručnog savjetnika za tehnike upravljanja krizama. Čak i ako je pokrivenost novina velikom, možda bi bilo korisno kupiti reklamu u emitovanju, internetu i društvenim medijima kako bi se pomoglo u rješavanju krize.

Pripremljeno priopćenje za javnost, bilo kreirano unutar tvrtke ili od strane vanjske tvrtke za odnose sa javnošću ili za odnose s medijima, također se može pozabaviti krizom sa većom dužinom i detaljnije od javne izjave. Priopćenje također može sadržavati razmjenu pitanja i odgovora, predviđajući što bi javnost željela znati o krizi. Q&A format pruža općenite informacije u kratkim paragrafima, ponekad samo rečenicu ili dvije, i lako ih je čitati i razumjeti.

O pravnim pitanjima treba razgovarati sa odvjetnikom. Odvjetnici mogu zahtijevati sveobuhvatni "bez komentara" medijima, sve dok pravni aspekti krize nisu u potpunosti shvaćeni i riješeni. Također mogu postojati problemi osiguranja, a odvjetnici trebaju pregledati primjenjive police.

No, nedostatak pristupa "bez komentara" je često povećana medijska istraga i nepovoljan imidž javnosti. Ako i kada kriza dovede do podnošenja civilnih tužbi, ili čak kaznenih progona, odbijanje komentiranja tvrtke koja se tuži negativno će se odraziti na porotu.

Što očekivati ​​tijekom krize

Čak i nakon što javna izjava ili izjave iznesene od tvrtke koja je doživjela krizu, mediji mogu i dalje postavljati pitanja o pitanjima koja se tiču ​​u izjavama i onih koja se ne bave. To se može nastaviti danima ili tjednima nakon što se izvijesti o početnoj krizi.

Tvrtka koja je pogođena također bi trebala očekivati ​​da će kupci biti ljuti i razočarani. To su prirodne reakcije, a ako tvrtka djeluje odgovorno, te bi emocije na kraju trebale nestati i zamijeniti ih novom obnovljenom odanošću marki. Kupci se mogu pojaviti u trgovinama, na primjer, tražeći povrat novca za vraćenu ili neispravnu robu ili za ugrožene usluge. Tvrtka bi trebala započeti neposrednu politiku povrata ili zamjene kako bi obnovila dobro ime među kupcima. Dodatni bonus pogođenim kupcima u obliku darovne kartice ili kupona za popust također će pomoći u obnovi lojalnosti kupaca.

Stručnjaci za odnose s javnošću traže da tvrtka bude strpljiva te da nastave suradnju s medijima, dok u potpunosti odgovaraju na njihova pitanja. Na isti se pristup traži i odgovor na pritužbe kupaca. Izrada nove, sveobuhvatnije garancije proizvoda i / ili usluga trebala bi potaknuti povjerenje potrošača, a mogla bi potaknuti i intenzivniju prodaju nakon krize.

Nakon što se čini da se kriza smanjuje, tvrtka bi mogla razmotriti kratku reklamnu kampanju u digitalnim ili tradicionalnim medijima kako bi vašu poruku dodatno širila i ojačala. PR-reklamna poruka trebala bi se objaviti i na svim dostupnim kanalima digitalnog sadržaja.

Točke koje treba naglasiti u oglašavanju trebaju obuhvaćati:

• Politika tvrtke za punu nadoknadu ili zamjenu predmetnog proizvoda
• Poduzeti koraci za sprečavanje ponovnog pojavljivanja problema
• Nova jamstva
• Novi poticaji (bonus poklon kartice, popusti, itd.) Kako bi se povratio izgubljeni posao
• Ispričavamo se zbog neugodnosti uzrokovane krizom

Donja linija

Odgovor na krizu je brz, iskren i cjelovit odgovor na otkrivanje najboljeg načina kontrole štete, održavanja povjerenja u korisničku bazu i minimiziranja gubitaka od prodaje, što je u većini slučajeva neizbježno. Na kraju, međutim, ako se primijene načela upravljanja krizama, treba povratiti prodaju, zajedno s kredibilitetom, povjerenjem potrošača i obnovljenom javnošću.