Zatvorite jaz između razgovora sa svojim klijentima

Najveći pojedinačni problem u komunikaciji je iluzija da se dogodila.

- George Bernard Shaw

Većina nas zna koju poruku pokušavamo komunicirati svojim klijentima, ali vodimo li računa o tome što oni žele i što čuju kad razgovaraju s nama?

O iskustvu klijenta često razmišljamo kao o onome što pružamo svojim klijentima u uslugama, dodirnim točkama i proizvodima. Ovo razumijevanje ne uzima u obzir perspektivu klijenta: ono što klijent zapravo čuje, osjeća i vjeruje da dobiva od svog savjetnika.

Ključni odvodi

• Komunikacija s klijentima i njihovo informiranje ključna je uloga svakog uspješnog financijskog savjetnika.
• Međutim. klijenti mogu protumačiti ono što im se kaže drugačije od onoga što savjetnik namjerava, a vodeći savjetnike da misle kako su se bavili problemima klijenata kada nisu.
• Više od komunikacije s klijentima, morate biti sigurni da oni u potpunosti razumiju vaše savjete i razumiju njihovu financijsku situaciju i kako ostati na putu da postignu svoje ciljeve.

Slanje miješanih signala

Nedavna studija rata protiv stresa koju su proveli Janus Henderson Investors, Udruga za financijsko planiranje i Investopedija pokazala je da postoji 64% jaz u onome što savjetnici vjeruju da se bave njihovim klijentima kao glavnim problemima i onome što klijenti percipiraju.

Pružanje podrške započinje s jasnim razumijevanjem ulagača, ali također uključuje i vodstvo u rješavanju tih problema.

Radimo u industriji koja je prepuna terminologije, jezika i žargona, što otežava prenošenje naše poruke klijentima. Korištenje tih pojmova ne služi ni drugoj svrsi osim da umanji smisao i gurne klijenta dalje.

Razmotrite razlog zbog kojeg većina klijenata traži savjetnika: oni sami ne razumiju posao s investicijama. Iz naše studije razumijemo da 77% ulagača koji su jasni u svojim financijskim ciljevima doživljava manji stres. Veća jasnoća njihovih ciljeva, osjećaj znanja o ulaganjima i jasan plan također su dio te jednadžbe.

Izravno rješavanje problema klijenta

Pa kako suvremeni savjetnik može osigurati da preuzmu vodeću ulogu u rješavanju ključnih briga svojih klijenata i da se to razumije?

• Kako to kažete: Upotrijebite jednostavan i razumljiv jezik koji sadrži komponentu "pa što". "Pa što", pojašnjava je izjava koja naglašava zašto je klijentu nešto važno; na primjer, "planiranje imanja je važno jer će se osigurati da kad netko od vas umre, vaš supružnik se neće morati brinuti da će imati resurse koji su im potrebni da bi živjeli svoj najbolji život."
• Postavite pozornicu sa strukturom : Korištenje dnevnog reda ili popisa za uokvirivanje vaših rasprava može pomoći da vaša publika zna o čemu govorite. Pošaljite ih unaprijed i budite sigurni da ćete ih uputiti tijekom svojih interakcija. Pri tome ste u mogućnosti izgraditi povjerenje klijenata i dobro izveden sastanak. Također omogućuje klijentu da unaprijed pregleda kako bi mogao razmijeniti svoje misli ili pitanja radi jasnoće.
• Ne radi se o vama i pravilima o platini : da, imate sastanak i cilj susreta sa svojim klijentima. I vaši klijenti također - a njihove potrebe nadražuju i vaše vlastite. Uvijek im dodajte vrijeme za postavljanje pitanja, dodavanje dnevnog reda i najviše od svega, neka budu ranjivi. Zapamtite da im ono što vam je jasno može biti nejasno. Pravilo platine tretira druge onako kako oni žele biti tretirani - što znači postati student osobnosti, ponašanja i neizgovorenih potreba.

Donja linija

Povrh svega, nastojte osigurati da vaši klijenti napuste vaše sastanke uz razumijevanje koje ste namjeravali. Da biste procijenili je li vaša poruka pročuta, pokušajte postaviti pitanja poput: "Sad kad sam opisao naš model ulaganja (pristup uslugama klijenta, planiranje nekretnina itd.), Šta želite od tog procesa?" Ili pitajte zatvoreno - završeno, ali pitanje s više izbora koje će vam pomoći usredotočiti raspravu: "Dakle, ulaganja koja odaberemo imat će tri faze: A, B, C - u koje od njih želite sudjelovati?" vaš klijent je rekao, pokušajte parafrazirati i pitati "Jesam li to dobro čuo?" ili "Čuo sam da ste rekli da je ovo ... što nedostajem?"

Kad slijedite ove korake, povećavate svoje šanse da osigurate da vaša poruka prođe i da ne propustite neke očite znakove svojih klijenata o tome što im je važno.

Michael Futterman voditelj je tima za profesionalni razvoj Knowledge Labs ™ tvrtke Janus Henderson Investors. S timom za profesionalni razvoj surađuje na istraživanju i razvoju kurikuluma za programe stručnog usavršavanja. Čest je govornik i trener savjetnicima i publici klijenata. Gospodin Futterman koristi svoje iskustvo s Outward Bound-om, menadžerskim konzultantskim firmama i industrijom financijskih usluga kako bi svojim klijentima donio inovativan, privlačan i misaono izazivajući sadržaj.

Za više resursa o tome kako se boriti protiv stresa i preuzeti cjelovitu studiju, posjetite www.janushenderson.com/thewaronstress