Povjerenje: najvažnija imovina savjetnika

Tehnološki napredak i propisi koji se mijenjaju mijenjaju krajolik financijskog savjetovanja, čineći savjetnike važnima nego ikad prije da se razlikuju.

Dok ulagači sve više traže niskobudžetne investicije - 88% savjetnika preporučilo je svojim klijentima sredstva koja se trguju na burzi (ETF-ovi) u 2017. godini još uvijek cijene visokokvalitetne financijske savjete. Prema istraživanju BlackRock iz 2017. godine, jedan od glavnih pokretača zadovoljstva klijenata bio je koliko su savjeti savjetnika usklađeni s individualnom tolerancijom rizika investitora.

Ključni odvodi

• Čini se da klijenti brinu toliko o svojim odnosima i percepcijama svog financijskog savjetnika, koliko io financijskim rezultatima.
• Povrh svega, povjerenje je najvažniji aspekt odnosa savjetnik-klijent.
• Zarađivanje povjerenja i njegovo održavanje ključna je vještina koju financijski savjetnici trebaju steći uz pametne i dobre savjete na tržištu.

Važnost odnosa s klijentima

Novo Vanguardovo izvješće ističe važnost upravljanja odnosima u privlačenju i zadržavanju klijenata u savjetodavnom prostoru koji se mijenja.

"Pritisak je da savjetnici pokažu svoju vrijednost izvan tradicionalnog upravljanja portfeljem", kaže Billy Lanter, fiducijarni savjetnik za ulaganja u kompaniji Unified Trust Company u Lexingtonu u Kentuckyju. "Vrhunsko iskustvo koje su klijenti spremni platiti je osobni odnos sa savjetnikom koji ne samo da razumije njihove ciljeve, već upravlja svojim portfeljem u skladu s tim ciljevima."

U srži ovog pristupa je jednostavan faktor: povjerenje .

Kao što svaki savjetnik zna, preporuke su ključne za rast klijentske baze. Više od polovice klijenata koje je Vanguard ispitao pronašlo je svog trenutnog savjetnika putem preporuke. Isti je izvještaj otkrio da je 94% ulagača vjerojatno uputilo preporuku kad im je „visoko povjereno“ u savjetnika. Klijenti s visokim stupnjem povjerenja također su imali više nego dvostruku vjerojatnost da će uputiti preporuku, u usporedbi s onima koji kažu da imaju samo umjerenu količinu povjerenja u svoje savjetnike.

Zašto vjerovati pitanjima

Povjerenje klijenata je višestruko. Vanguard je otkrio da je vjerojatnije da će klijenti vjerovati svojim savjetnicima kad su vjerovali da su njihove funkcionalne, emocionalne i etičke potrebe zadovoljene. Konkretno, klijenti su vjerovatnije vjerovali savjetniku koji je učinio ono što su rekli da će ići, djelovao je u najboljem interesu klijenta i donosio odluke koje su dopuštale klijentu da dobro spava noću.

Lanter kaže da klijenti rano razvijaju mišljenje u svom savjetodavnom odnosu: "Telefonski poziv ili e-pošta koja se ne ponište mogu napraviti značajnu štetu."

Prema Lanteru, savjetnici ilustruju kako na opipljiv način djeluju u najboljem interesu svojih klijenata. "Etičko povjerenje je poput šestog čula - klijenti obično znaju kada se nešto ne osjeća dobro." On se zalaže za prihvaćanje fiducijarnog odnosa i ne skrećući se s teškim razgovorima kad je to potrebno.

Emocionalno povjerenje najutjecajnije je od ove tri, ali ujedno i najteže zavladati, kaže Lanter. Kaže da će izgradnja odnosa i biti proaktivni za vrijeme nestabilnosti na tržištu iznimno uspješni. "Strahovi klijenata ublažavaju se kada znaju da razumijete njihove ciljeve, upravljate njihovim portfeljem u skladu s tim ciljevima i možete im pokazati da je sve na putu."

Nick Holeman, certificirani financijski planer i stručnjak za financijsko planiranje tvrtke Betterment, kaže kako je transparentnost presudna za podržavanje ovih stupova povjerenja. „Nedostatak jasnoće i nedostatak transparentnosti sprječavaju klijente da ikada u potpunosti vjeruju da savjetnik ima najviše na umu, “ kaže on. Internetski financijski savjetnici često su u stanju jasno prenijeti informacije putem digitalnih sučelja, dok savjetnici moraju biti pažljiviji kako bi bili jasni u osobnom radu s klijentima.

Kultiviranje povjerenja klijenta

Da bi savjetnici mogli njegovati i produbljivati ​​odnose s klijentima, važno je da oni razumiju temelje na kojima se temelji povjerenje. Prema Vanguardu, savjetnici bi se trebali usredotočiti na educiranje klijenata, učinkovito upravljanje vlastitim vremenom, uokvirivanje njihovih savjeta s ciljevima klijenata i učinkovito komuniciranje.

„Dobra komunikacija zahtijeva da savjetnici slušaju više nego razgovaraju“, kaže Mike Costa, potpredsjednik, Fiduciary Trust Company iz Bostona, Massachusetts. "Savjetnici koji su učinkoviti slušatelji mogu bolje identificirati ciljeve i probleme svojih klijenata i razviti rješenja za planiranje i ulaganje prilagođena jedinstvenoj situaciji svakog klijenta."

To znači birati bijeli šum i usredotočiti se na klijenta, a ne nužno na tržištu u bilo kojem trenutku, kaže Lou Cannataro, partner, Cannataro Park Avenue Financial iz New Yorka. Kaže da klijente počinje briga za ono što znate tek kada shvate da ste prilagođeni onome što trebaju i žele. "Tada počinje prava komunikacija."

Upravljanje vremenom je jednako kritično. Vanguard je otkrio da bi smanjivanje vremena utrošenog na istraživanje, dubinsku revnost i administrativne zadatke moglo pružiti više klijenata s dodatnom vrijednošću za savjetnike.

"Savjetnici bi se trebali usredotočiti na zadatke koji su najvažniji za postizanje ciljeva klijenta, pružanje vrijednosti klijenta i jačanje odnosa s klijentima", kaže Costa. Prevođenje razumijevanja klijentove osobne situacije, ciljeva i ciljeva u dogovoreni sveobuhvatni plan znači da se „savjetnici mogu bolje uskladiti s klijentovim interesima i usredotočiti svoje vrijeme i aktivnosti na ključne zadatke za postizanje tih planova.“

Holeman se zalaže za praćenje načina na koji trošite svoje vrijeme, a zatim te podatke za otkrivanje neučinkovitosti u vašoj rutini. Ako je vaše vrijeme najbolje potrošiti na upravljanje odnosima ili pronalaženje partnera u odnosu na pomoćne uredske zadatke, primjerice, on sugerira da se što veći dio tog posla izdvoji.

Stvaranje kalendara usluga također može biti od pomoći, kaže Lanter. To znači raspravljati o tome koliko često bi se klijenti željeli susresti i koje teme žele pokriti svaki put kada se povežete. "Namjerni pristup sastancima s klijentima može usmjeriti i vas i klijenta usredotočene na stvari koje su im najvažnije."

Donja linija

Podsticanje povjerenja zahtijeva početno ulaganje vremena. Ali savjetnici mogu iskoristiti znatne prinose na toj investiciji ako dovede do većeg zadržavanja klijenata i stopa preporuke. Dosljednost je od vitalnog značaja, kaže Cannataro. "Morate neprestano dobivati ​​čast i privilegiju da radite sa svojim klijentom tako što se nikad nećete truditi u pružanju onoga što ste obećali i pružanju."