Stopa napuštanja
Stopa napuštanja je postotak zadataka koje kupac napusti prije dovršetka planiranog zadatka. Postoje dvije uobičajene industrije u kojima je stopa napuštanja uobičajena metrika. Prvo se nalazi u call centrima, a drugo je maloprodaja putem interneta.
Kako funkcionira stopa napuštanja
Stopa napuštanja važno je mjerenje jer pruža kompaniji informacije o navikama kupaca i može biti prediktor razine zadovoljstva kupaca. Za ulazni pozivni centar stopa napuštanja je postotak ulaznih telefonskih poziva upućenima u pozivni centar ili servisni sto koji kupac napušta prije nego što razgovara s agentom. Izračunava se kao napušteni pozivi podijeljeni s ukupnim dolaznim pozivima.
Stope napuštanja imaju izravan odnos s vremenom čekanja. Što duže vremena čekaju kupci prije nego što se povežu s agentom, to je vjerojatnije da će viša stopa napuštanja biti jer će se ljudi umoriti od čekanja pomoći i prekidanja prije nego što pozovu agenta.
Stopa napuštanja mrežnih trgovaca je postotak kupaca koji napuste svoje virtualne kočiće bez završetka postupaka odjave. Izračunava se s brojem napuštenih košarica podijeljenih s ukupno pokrenutim transakcijama. Čak i kada su košarice napuštene, internetski trgovci mogu upotrebljavati informacije o kupcima prikupljene iz sadržaja košarice za poboljšanje svojih marketinških i prodajnih tehnika.
Formula napuštene stope, općenito, izračunava se kao broj napuštenih incidenata podijeljen s ukupnim brojem incidenata.
Posebna razmatranja
Za pozivne centre, visoka vremena napuštanja može ukazivati na nedovoljno raspodjelu resursa u pozivni centar ili službu za pomoć od strane tvrtke i može opsjednuti tvrtku koja ima reputaciju u tome što nudi loše usluge kupcima. To također može rezultirati izgubljenim prodajnim mogućnostima i vrlo nezadovoljnim kupcima, o čemu mogu svjedočiti svi koji su proveli značajnu količinu vremena čekajući u virtualnom redu za pomoć kupcima.
Za internetske trgovce, to može značiti da maloprodaja ima više cijene od svojih konkurenata. Moguće je da je prije odjave gost pretražio druge web lokacije kako bi usporedio cijene i kupio robu iz drugog internetskog izvora. Internetski trgovci često će informacije koje daju napuštena kolica iskoristiti za poboljšanje svojih marketinških tehnika i mogu završiti s prodajom promotivnih predmeta vlasniku napuštene košarice u nastojanju da dovrše prodaju.
Trgovac također može potražiti trendove oko toga koje su vrste proizvoda najčešće napuštene, a zatim povećati prodajne napore oko tih proizvoda u pokušaju da smanje stopu napuštanja.
Ključni odvodi
- Stopa napuštanja je postotak koji kupac napusti ili napušta prije nego što završi planirani zadatak.
- Pozivni centri i mrežni trgovci najčešće koriste tarife odustajanja.
- Visoke stope napuštanja usluge mogle bi značiti da pozivni centri premalo dodjeljuju ili mrežni trgovci imaju više cijene.