Kako postupati sa (ozbiljno) nefunkcionalnim klijentima

Bez obzira na pristup koji se odnosite prema klijentima, velike su šanse da ćete prije ili kasnije susresti nekoga tko odgovara profilu ozbiljno nefunkcionalnog klijenta. Znati kako uočiti kupce u ovoj kategoriji je kritična vještina koja vam može uštedjeti vrijeme i tugu - a možda i arbitražu ili druge zakonske poteškoće. Iako nije uvijek moguće točno procijeniti nečiji lik na temelju samo jednog ili dva sastanka, u ovom ćemo članku pokriti niz znakova upozorenja o ponašanju koji bi trebali istaknuti planere ako budu izloženi.

Znakovi upozorenja
Iako težak klijent može jednostavno imati nerealna očekivanja o korisničkoj usluzi ili investicijskom učinku, uistinu nefunkcionalni klijent može pokazati sljedeće simptome:

• Potpuna disocijacija između verbalnih očekivanja i psihološkog profila, ili ciljeva ili strahova koji su potpuno odvojeni od stvarnosti
• Radikalna raspoloženja ili paranoja
• Velike zablude u kojima klijent vjeruje da stvarnost nije ništa poput onoga što jest. To se može očitovati kada klijent sluša i slaže se sa svime što kažete u jednom razgovoru, a zatim negira da se prva rasprava ikad dogodila ili da ste ikada rekli ovo ili ono sljedeći put kad razgovarate.
• Stalna viktimizacija - bez obzira na to što se događa, klijent je uvijek žrtva okolnosti i ni na koji način nije odgovoran za ono što mu se dogodi.
• Zloupotrebno ili manipulativno ponašanje - kada klijent pokušava prijetiti ili vas zastrašiti. U ovom je slučaju neophodno da se držite svog stava. Ako to ne učinite, klijent ima priliku da preuzme kontrolu nad situacijom, što može biti katastrofalno.

Pogledajmo fiktivni scenarij za planiranje klijenta koji dalje istražuje ovo pitanje:

Primjer - Nefunkcionalni odnos klijenta i planera Tom je planer s uspješnom praksom negdje na Srednjem zapadu. Jednog dana prosljeđivač će ga uputiti na savjetovanje. Dolazi s mnoštvom materijala i počinje non-stop razgovarati čim uđe na vrata. Ona tako nastavlja gotovo dva sata, verbalno mučeći Tomu s sumornom poviješću svoje obitelji i kako je svi pokušavaju prevariti iz svog dijela nasljedstva od novopečenog oca. Ona traži od Tome da koordinira plan za imanje koji će spriječiti bilo koju rodbinu da joj naplati zakoniti udio u imanju, a također i da stvori portfelj koji će joj pružiti mir i istovremeno osigurati stalni prihod. Ne dopušta Tomu da vidi išta što je donio sa sobom, ali drži je čvrsto stisnutom u krilu tijekom čitavog sastanka. Tom joj je poslušno ispunio potrebnu papirologiju, kao i upitnik u kojem je detaljno obrazložen njezin stil ulaganja.

Dva tjedna kasnije, Toma od čete dobiva ček koji predstavlja ženino naslijeđe. Međutim, Tom ima određene rezerve kako treba uložiti ženin novac jer njezin profil ukazuje na mnogo veću toleranciju na rizik nego što mu je ukazala u svojoj početnoj raspravi. Tom odluči nazvati klijenta radi dalje rasprave o ovom pitanju.

Žena propušta sastanak skoro sat vremena, a zatim bijesno provali u Tomin ured. Ona počne vrištati na Tomovu tajnicu, zatim na Tomu, optužujući ih obojicu zavjere da će je varati iz nasljedstva. Obavještava ih kako će njezin odvjetnik u bliskoj budućnosti stupiti u kontakt s njima. Konačno, ona odlazi iz ureda prije nego što joj Tom može ponuditi povrat novca.

Teško vs. Disfunkcionalna Iz profesionalne perspektive, novi klijent koji vam priča grozne priče o brokeru koji ih je pokušao prevariti mogao bi biti rani znak upozorenja sam po sebi. Naravno, moguće je da se klijent doista prevario, ali obratite pažnju na to kako klijent priča, i provjerite vjerodostojnost priče. Ako je dan popis racionalnih činjenica, dokumenata i događaja i čini se da klijent jasno razmišlja, onda vjerojatno čujete istinu. Ako ne, možda ćete trebati započeti s procjenom vrijedi li ovog klijenta.

Ovakav tip ponašanja treba razlikovati od samo neurotičnog ili ekscentričnog ponašanja, što je mnogo češće. Na primjer, klijent koji inzistira da svakog mjeseca osobno preuzme svoj ček za ulaganje, umjesto da ga pošalje poštom ili položi jer ne vjeruje banci ili pošti, ne može se klasificirati kao ozbiljno nefunkcionalan samo na temelju ove karakteristike.
Suočavanje s nefunkcionalnim klijentima

Iako je u stanju prepoznati ozbiljno nefunkcionalne klijente, korisno je znati kako se nositi s njima nakon što im se uđu u vrata. Odgovor na ovu dilemu je jednostavan i dolazi izravno iz vaših udžbenika o licenci: postupite prema njima kao prema bilo kojem drugom klijentu i učinite ono što im odgovara u svim situacijama.

Važno upozorenje je apsolutno dokumentiranje svega što vam disfunkcionalni klijent kaže kako biste im kasnije mogli pokazati ako negiraju da vam je ikad rekao ovo ili ono. Obavezno zaključite da je klijent potpisao sve relevantne obrasce za odricanje od odgovornosti i pristanak, tako da zakonski pokrivate ako se klijent okrene protiv vas. Ključno pitanje koje treba zapamtiti je da će većina kupaca u ovoj kategoriji vjerojatno bolje odvesti posao u banku, gdje su zajamčeni njihova glavnica i kamate. Velike su šanse da kupac koji se ne može baviti stvarnošću biti nezadovoljan izvršavanjem svojih ulaganja bez obzira na povrat koji ostvaruje.

Dobivanje dodatne kilometraže U nekim slučajevima se može doći do diskretnog ispitivanja o korisnikovom podrijetlu, ako se to može obaviti neoprezno. Ali čak i ako to nije moguće, mogu postojati slučajevi kad bi moglo biti prikladno uputiti klijenta kliničkom terapeutu ili savjetniku. Na primjer, klijent koji je bio žrtva traumatičnog događaja i koji je nakon toga dobio veliku nagodbu možda nije u odgovarajućem okviru za donošenje velikih investicijskih odluka. Nježan prijedlog da odvojite malo vremena za ozdravljenje i oporavak može biti najdirektniji način da ispunite svoju fiducijarnu obvezu prema takvoj osobi.

Dno crta svakog financijskih planera morat će se suočiti s teškim, nerazumnim i ekscentričnim klijentima. Ali ozbiljno nefunkcionalni kupci zaslužuju posebnu pozornost, a planeri koji pokušavaju poslovati s njima moraju ozbiljno razmotriti što bi se na kraju moglo dogoditi. Nijedan iznos provizije ili naknade neće opravdati neurednu bitku za sud ili arbitražu i rezultiralo trajnim nedostatkom vaše profesionalne povijesti.